El cone­ji­to blanco

Toc, toc

¿Quién es?

Yo, el cliente. Deberías saber exac­ta­mente quién soy, y yo nece­si­to apren­der, muy rápi­do, por qué eres mi mejor opción.

Pero nue­stro mun­do mod­er­no es com­pli­ca­do, aje­trea­do y lleno de rui­do. Todo el mun­do com­pite por mi aten­ción. ¿Qué te hace difer­ente? No lo veo. Uno. Dos. Tres. Cua­tro. Cin­co segundos.

Me fui.

Nues­tra ven­tana de opor­tu­nidad para cau­ti­var a un vis­i­tante es extremada­mente estrecha. Las mar­cas nece­si­ta­mos toda la ayu­da posi­ble para ampli­ar­la. Esta­mos en 2025 y la tec­nología va más allá de lo que podíamos imag­i­nar, pero el mar­ket­ing sigue sien­do el mis­mo. Las pal­abras impor­tan. Los sím­bo­los fun­cio­nan. Así como el humor, el tono o la personalidad.

Y las pequeñas cosas.

Rela­ciona­do: Cada píx­el es una val­la publicitaria

Las pequeñas vic­to­rias lle­van a grandes resultados

El micro­copy es el arte exquis­i­to de cuidar las pal­abras pequeñas de tu sitio web: arqui­tec­tar­las y dis­eñar­las de for­ma que faciliten y enriquez­can la expe­ri­en­cia del usuario.

Sub­ver­tir lo familiar

Todo aburre. Tan­to que pasamos horas engul­len­do vídeos de diez segun­dos con retos de baile. No impor­ta si tu mar­ca es for­mal o desen­fada­da. Encuen­tra fras­es comunes y dales un pequeño giro.

El empu­jonci­to

La Teoría del Nudge (Richard Thaler, 2008) es un con­cep­to de economía del com­por­tamien­to que expli­ca cómo, cuan­do dis­eñamos ser­vi­cios en un espa­cio físi­co o dig­i­tal, podemos añadir pequeñas pis­tas en todas partes para guiar a las per­sonas por un camino concreto.

Como toda teoría del com­por­tamien­to, puede vol­verse manip­u­lado­ra y tur­bia, pero usa­da con hon­esti­dad, es sim­ple­mente una for­ma de jugar con los estándares.

Ejem­p­lo: “¡Te fal­tan 10 € para el envío gratis!” es ami­ga­ble. No te estoy pidi­en­do que com­pres, te estoy dan­do una opción. Pero es fácil y ganamos los dos.

Preparar las expectativas

Puedes usar pequeñas dosis de copy para con­tar­les a tus clientes lo que pueden esper­ar de ti, inclu­so antes de que com­pren. O lo que es lo mis­mo, agrade­cer­les de ante­mano. Sé amable, agrad­able y gen­eroso. Esto creará un entorno de expec­ta­ti­vas positivas.

Ejem­p­lo: Un ​“Psst, aquí tienes un códi­go de des­cuen­to” crea com­pli­ci­dad con tus nuevos vis­i­tantes y es una for­ma estu­pen­da de abrir­les el camino has­ta el check­out. “¡Regís­trate! Tar­das 60 segun­dos.” prom­ete un pro­ce­so sen­cil­lo e indo­loro y demues­tra respeto por su tiempo.

Reducir la car­ga cognitiva

No esta­mos dis­eña­dos para recor­dar lo que no impor­ta. Y si somos hon­estos, la may­or parte de nues­tras com­pras —per­son­ales o pro­fe­sion­ales— no son tan impor­tantes en el gran esque­ma de las cosas. El cere­bro alma­ce­na lo nue­vo en lo que se lla­ma la ​“memo­ria de tra­ba­jo”, para guardar­lo en la memo­ria a largo pla­zo solo después de la prác­ti­ca y la repetición.

El buen copy fun­ciona de dos man­eras. Sim­pli­fi­ca los pro­ce­sos de decisión, porque lo fácil equiv­ale a menos estrés, y al mis­mo tiem­po, la coheren­cia de voz y tono ayu­da a los clientes a apren­der tu mar­ca. Es un bole­to de entra­da a su dis­co duro.

Ver­dad y transparencia

¿De qué tienen miedo tus clientes? ¿Cuáles son sus objeciones?

Un sitio web es un tipo de pub­li­ci­dad muy espe­cial porque, al igual que el email, te per­mite hablar de tú a tú. Escribe como hablas, con fras­es que respon­dan a las pre­gun­tas que los clientes traen de expe­ri­en­cias pasadas. Adviérte­les con fran­queza cuan­do sepas que tu pro­duc­to no es la mejor opción en cier­tos esce­nar­ios. Mues­tra con orgul­lo tus pun­tos fuertes, pero apli­ca el efec­to Prat­fall con tus pun­tos débiles.

Haz que haya reseñas, y asegúrate de que sean reales. Cuan­do rompes la con­fi­an­za, pierdes al cliente. Aunque seas Ama­zon.

Antic­i­pa los errores

¿Los errores de los clientes están sat­u­ran­do a tu equipo de soporte? Eso es prob­le­ma tuyo. Usa micro­copy en todos los for­mu­la­rios y cam­pos, pasos e inter­ac­ciones, para ase­gu­rarte de que tus clientes te dan los datos que nece­si­tas, como los necesitas.

Ejem­p­lo: ​“Aquí tienes tu número de cliente, *|FNAME|!*” en tu pági­na de con­tac­to facili­ta que ten­gan la infor­ma­ción cor­rec­ta en el momen­to oportuno.

Los east­er eggs, metafóri­cos y de los otros, son lo que puedes escon­der a ple­na vista. La suma de todos esos esfuer­zos te ayu­dará a destacar y a ganar.

Rela­ciona­do: Sobre el copy que no apesta

Hac­er que las cosas fun­cio­nen requiere aten­ción al detalle. Esto ocurre en la vida, en la famil­ia y en los negocios.

Demues­tra cuán­to te impor­ta. Y si te impor­ta, la gente se que­da. Quizás durante décadas.

Más fácil decir­lo que hac­er­lo, cier­to. Pero los prin­ci­p­ios están ahí.

• Ayú­dales a cono­certe y a quererte.
• Sim­pli­fi­ca el enfoque.
• Guía sus deci­siones con hon­esti­dad y pen­san­do en su mejor interés.
• Antic­i­pa y reduce sus preguntas.
• Dales prue­bas de que molas.