Arregla las ventanas. Arregla el negocio. 

Los sitios web también son personas

Tu eCommerce es mucho más que los engranajes, tornillos, código y píxeles ocultos que lo hacen funcionar. Es un artefacto vivo que se comunica con otras personas en tu nombre.

Una voz distintiva que, bien ejecutada, puede decirle a tus visitantes exactamente por qué deberían convertirse en clientes. Por qué eres diferente, especial, perfecto para ellos.

A veces lo olvidamos porque estamos demasiado ocupados con múltiples frentes abiertos al mismo tiempo; y esa voz que nos debería representar se va apagando, distorsionando, haciéndose imprecisa o directamente fea.

En las ciencias sociales, la teoría de las ventanas rotas plantea esencialmente que cuando empezamos a descuidarnos, queriéndolo o no, los problemas escalan rápidamente.

Lo que nos rodea, nos transmite mensajes. Cuando una ventana rota no se arregla, las demás se romperán pronto, simplemente porque se transmite la idea de que a nadie le importa.

Y esa idea es suficientemente poderosa como para arraigar y convertirse en realidad.

Los problemas sin resolver son contagiosos. Son síntoma y enfermedad a la vez.

Diseñar para las tripas

No solemos hacer listas de pros y contras, comparativas detalladas ni matrices de decisión para elegir entre un proveedor u otro.

Tomamos nuestras decisiones basándonos en un montón de factores que procesamos de forma inconsciente y luego racionalizamos para convencernos de que ​“suficientemente bueno” equivale a ​“óptimo” (véase la Racionalidad Limitada).

Ofrecer una fachada sin ventanas rotas, idealmente también bonita y bien pensada, es clave para generar una buena primera impresión y eliminar potenciales obstáculos que alteran la heurística en las decisiones de compra.

Las Reglas del cerebro de Medina establecen que los eventos con carga emocional persisten mucho más en nuestra memoria y se recuerdan con mayor precisión que los recuerdos neutros.

No tienes que ser necesariamente el mejor para ser la elección perfecta. ​“Suficientemente bueno” basta.

Y cuando la experiencia es fluida, genera confianza.

Dinero sobre la mesa

Cada vez que pospones una corrección, creas una deuda. Sigue acumulando correcciones y tendrás una deuda muy difícil de pagar. Además, te hace perder dinero. Hay mucha documentación al respecto:

• El 88% de los usuarios no vuelve a un sitio web después de una mala experiencia de usuario. (Spiralytics)
• El 17% de los carritos abandonados lo fueron por errores en el sitio web. (Baymard)
• El 94% de la desconfianza inicial hacia una web se debe al diseño. (Paper)

Si has leído nuestros artículos anteriores, sabes que somos muy partidarios de la regla 95 – 5, que establece que en B2B solo el 5% de tus compradores potenciales está buscando activamente realizar una compra.

Las empresas no pueden permitirse perder un ápice de ese porcentaje por culpa de una mala experiencia.

Veamos el vaso medio lleno

Esta es una gran oportunidad para destacar. Más datos:

• La base de clientes de una empresa puede crecer un 1,11% por cada 100 ms de reducción en el tiempo de carga de la página de inicio. (Hobo Web, 2023)
• Solo el 18% de los clientes está satisfecho con el esfuerzo que hacen las empresas por personalizar sus experiencias. (Adobe, 2023). En otras palabras, el 82% de las empresas lo hace mal. El listón está muy bajo.
• El 72% de los clientes le contará su buena experiencia a seis personas. (Spiralytics)

En resumen, un trabajo básico y suficientemente bueno te pone por delante de tu competencia.

Como agencia, vemos a menudo este escenario extremo: los clientes están tan hartos de que sus plataformas no den la talla, sus webs sean lentas y difíciles de actualizar y sus clientes se quejen de errores, que deciden echar todo abajo y empezar de cero.

A veces es buena idea. Pero muchas otras no.

No necesitas implementar un rediseño caro y complejo, adoptar todas las nuevas tecnologías que aparezcan, ni tener un presupuesto interminable. Empieza por arreglar lo que hay que arreglar y ve avanzando poco a poco, con pequeñas mejoras.

Así se ve una ventana rota

Piensa en tus propias experiencias de compra. Intentas comprar algo online y frecuentemente te encuentras con elementos que te echan para atrás:

• Tiempos de carga lentos.
• Imágenes rotas o genéricas.
• Descripciones de producto sobrecargadas de palabras clave que no parecen dirigidas a personas.
• Buscadores en los que es imposible encontrar nada.
• Mala experiencia móvil con webs mal adaptadas.
• Enlaces rotos.
• Funcionalidades rotas. ¿Cuántas veces te topas con formularios de registro que no funcionan, problemas para recuperar la contraseña, captchas que se cuelgan y más?

Estas cosas gritan a los cuatro vientos ​“nos da igual todo”. Pero a nosotros no. De verdad.

Así que vamos a arreglarlo.

Cosas rápidas que puedes hacer con poco presupuesto

¿Quién quiere resultados rápidos?

1. Encuentra los problemas

Microsoft Clarity puede ayudarte a detectar el comportamiento UX y rastrear la actividad de los clientes. Instálalo, déjalo correr unas semanas y aprende de lo que te muestra. Es excelente y gratuito.

Ya en los años 2000, Nielsen demostró que hacer pruebas con cinco usuarios es suficiente y sigue siendo cierto. Trae a cinco clientes reales. Mezcla usuarios fieles a tu marca con otros que abandonaron tu web frustrados. Sé generoso, compensa su tiempo y pídeles que realicen pequeños experimentos para ver cómo usan el sitio.

Analiza tanto los resultados objetivos (¿completaron las tareas con éxito?) como su respuesta emocional (¿fue fácil? ¿están satisfechos con el resultado?).

Repite este proceso al menos dos veces al año. El feedback real ayuda a dejar de lado las preferencias personales y centrarse en lo que realmente importa a tus clientes.

Por último, haz que alguien del equipo realice pruebas manuales de todo el sitio. Hay muchas opiniones sobre cómo, cuánto y con qué frecuencia hacerlas. Nuestra regla general para el testing es:

• Webs de poco tráfico (menos de 50.000 sesiones/​mes): haz tests de todos tus contenidos clave, secciones y el ciclo de compra completo en 5 navegadores populares (escritorio y móvil), una vez al mes.
• Webs de tráfico medio (entre 50.000 y 200.000 sesiones/​mes): testea cada dos semanas y amplía la lista a al menos diez dispositivos. Puedes usar herramientas como Browserstack para hacer pruebas en remoto.
• Si tienes más tráfico, puede que necesites un recurso completo o parcial que esté encima del testing a diario y en contacto permanente con tu equipo de desarrollo o agencia de referencia.

Recuerda que nosotros también podemos ayudarte a un precio más que razonable.

2. Entiende los problemas

¿Qué puede estar fallando? Profundiza para identificar los pequeños problemas que están generando fricciones. Puede ser cualquier cosa, desde una página que carga lento hasta un menú confuso.

• Crea un dashboard de KPIs con Looker, Databox o similar
• Ejecuta pruebas de rendimiento con Lighthouse
• Lista los problemas identificados con Microsoft Clarity

No todos los problemas son iguales. Prioriza las correcciones según su impacto en la experiencia de usuario y los resultados de negocio.

• Haz una matriz rápida con dos ejes: esfuerzo e impacto. El esfuerzo es más o menos objetivo. El impacto depende de cuánto puedes mejorar la experiencia de tus clientes o de cuán grande sea el problema.
• Planifica un calendario de desarrollo realista para ir resolviendo cada cosa.

Céntrate en hacer cambios pequeños e incrementales en lugar de intentar una renovación completa. Este enfoque reduce riesgos y te permite ver con más claridad el impacto de cada cambio.

3. Resuelve los problemas

“Todo o nada” no aplica al mantenimiento de una web. Implementa cambios pequeños y progresivos y ve dándole gratas sorpresas a tus clientes. Los pequeños cambios se van acumulando y se vuelven exponenciales muy rápido.

• Considera los sprints ágiles u orientados al crecimiento. Agrupa las tareas en bloques cortos de dos a cuatro semanas. Ten un calendario de lanzamientos. Asegúrate de vigilar las analíticas disponibles para identificar qué está funcionando.
• Dividir los proyectos en tareas más pequeñas y manejables e iterar de forma continua genera cambios constantes y progresivos sin necesidad de grandes renovaciones. Sprints → feedback → iteración.
• No todos los cambios implementados funcionarán como se espera y es normal. Ser consciente de esto reduce la presión sobre el equipo, las fricciones y la frustración y te hace mejor para gestionar el cambio con rapidez.

Por último, asegúrate de informar a tus clientes las novedades y mejoras. Responde a los problemas con rapide, agradece a tus clientes que te los comuniquen y haz seguimiento una vez resueltos los problemas. Recuerda que resolver una reclamación a favor del cliente puede llevar a una tasa de retención del 70%.

Reparando la valla

Belleza y funcionalidad, los dos pilares esenciales del diseño con propósito, son buenos para el negocio porque transmiten ​“me importa”, generan confianza y propician compras instintivas normalmente racionalizadas a posteriori.

Cada problemilla sin resolver genera una deuda técnica y te hace perder ventas. O sea, te pega dos veces y el doble de fuerte.

Arregla tus ventanas por partes y planifica para ir haciendo las cosas más bonitas poco a poco. No necesitas un presupuesto enorme.

Ahorrarás dinero a largo plazo, obtendrás mejores resultados comerciales y le demostrarás con cariño a tus clientes que sabes, parafraseando a nuestro beatle favorito, tratarlos con mimo.