El coste ocul­to de no hac­er nada

Es difí­cil resolver un prob­le­ma que no puedes ver

A inter­net le encan­tan los acrón­i­mos y estos tan inge­niosos, inspi­ra­dos en el miedo, no son casu­al­i­dad: el miedo es uno de los motores más poderosos en cualquier pro­ce­so de decisión.

Y sin embar­go; parafrase­an­do al mae­stro Yoda, en eCom­merce, el miedo es el camino hacia el lado oscuro.

A veces es causa de malas deci­siones. Muchas veces sim­ple­mente te par­al­iza. Los números son demoledores:

Entre el 40% y el 60% de los cic­los de com­pra en B2Bno se com­ple­tan. Cero. Zilch. Nada.

¿Es el resul­ta­do de una decisión med­i­ta­da? ¿O un sín­toma de que no hay datos sufi­cientes para ele­gir bien y con confianza?

La inac­ción es el ele­fante en la habitación que más tiem­po y dinero aca­ba costan­do. Enten­der cuán­do esta­mos par­al­iza­dos es fundamental.

Esto te pasa a ti también

Esto nos pasa a todos, como vende­dores y como compradores.

No decidir es más sen­cil­lo: menos políti­ca inter­na, menos ries­gos, menos plan­i­fi­cación pre­supues­taria, menos cur­vas de apren­diza­je y, sobre todo, ningu­na con­ver­sación difí­cil para alin­ear las partes implicadas.

Hemos prepara­do un mar­co de pre­gun­tas para ayu­darte a evi­tar la paráli­sis por análi­sis y facil­i­tar una con­ver­sación seria sobre es o no nece­sario trans­for­mar tu eCom­merce B2B, y si es así, cuánto.

¿Por qué hac­er algo?

• Quizás te encuen­tras con un com­er­cial bril­lante que te mues­tra el próx­i­mo gran software.
• O estás empezan­do a recibir que­jas de clientes por una mala expe­ri­en­cia online.
• Quizás tus planes de crec­imien­to pare­cen difí­ciles de alcan­zar con tu estruc­tura tec­nológ­i­ca actual.
• O te ha decep­ciona­do un provee­dor y sim­ple­mente quieres empezar de cero.

Sea lo que sea, esto suele des­en­ca­denar opin­iones — a veces apa­sion­adas — sobre qué camino tomar y crea un run­rún que pron­to comien­za a drenar tiem­po, dinero y la energía de todos.

Para obten­er las respues­tas cor­rec­tas nece­si­ta­mos un pen­samien­to de segun­do orden. 

Para for­mu­lar las pre­gun­tas cor­rec­tas, sigue esta lista. 😉

Pre­gun­tas para guiar la conversación

Primero, pregún­tale a tu instinto

1. ¿Con qué fre­cuen­cia ten­emos problemas?

Esta pre­gun­ta suele gener­ar respues­tas muy dis­tin­tas. Tu equipo de aten­ción al cliente prob­a­ble­mente tiene una opinión clara al respec­to. Algunos prob­le­mas son mar­ginales — solo una pequeña parte de tus clientes los exper­i­men­ta — pero resul­tan ina­cept­a­bles. Otros errores o incon­ve­nientes son más sutiles, pero te comen la cabeza.

Abre la con­ver­sación y escucha lo que tienen que decir los líderes del equipo, socios o clientes sobre tu sitio web.

¿Cuán­tos prob­le­mas puedes enu­mer­ar? ¿Con qué fre­cuen­cia son tan molestos que te dan ganas de empezar de cero?

2. ¿Ten­emos real­mente un prob­le­ma digital?

Primero, haz una lista exhaus­ti­va de todo lo que sal­ió en la primera pre­gun­ta. Luego bus­ca el tono y el encuadre. ​“A veces ten­go prob­le­mas en el check­out” no es tan grave como ​“Perdí un pedi­do impor­tante antes del Black Fri­day”. Ano­ta todas las pal­abras que trans­mi­tan una car­ga espe­cial­mente fuerte.

Por últi­mo, pro­fun­diza en las respues­tas y haz un análi­sis de causa raíz hacia atrás. Sigue pre­gun­tan­do por qué has­ta lle­gar al ori­gen — el dia­gra­ma de Ishikawa puede serte útil para esto.

A medi­da que avances en este pro­ce­so, emerg­erán patrones claros. ¿Ten­emos un prob­le­ma de tec­nología o de expe­ri­en­cia de usuario? ¿O es una cuestión de pro­ce­sos inter­nos, mer­ca­do, expec­ta­ti­vas com­par­tidas, nar­ra­ti­va, for­ma­ción o algo más?

3. ¿Merece la pena resolverlo?

Si con­cluyes que efec­ti­va­mente hay uno o más prob­le­mas, toca definir si estás deci­di­do a resolver­lo. El coste de man­ten­er el statu quo no siem­pre es cuan­tifi­ca­ble, así que cén­trate en la respues­ta des­de un pun­to de vista pura­mente sub­je­ti­vo y percibido — ya hablare­mos de números más adelante.

¿Cuán­to pesa quedarse qui­eto en com­para­ción con la idea de cam­biar?

4. ¿Cómo hemos lle­ga­do has­ta aquí? 🤔🎶

Aho­ra que sabes si la per­cep­ción del prob­le­ma es lo sufi­cien­te­mente fuerte y has iden­ti­fi­ca­do los prob­le­mas de fon­do — tec­nología, expe­ri­en­cia, opera­ciones, etc. —, veamos por qué existe la val­la en primer lugar.

¿Cuáles fueron las deci­siones del pasa­do — o las inde­ci­siones — que han lle­va­do a esta situación?

Enten­der las fuerzas que han dado for­ma al resul­ta­do actu­al te per­mi­tirá bus­car una nue­va solu­ción para ata­jar estos prob­le­mas des­de el prin­ci­pio y con firmeza, y evi­tar repe­tir los mis­mos patrones.

Luego, pregún­tale a los números

Esta es la parte fácil. Los números nun­ca mues­tran el cuadro com­ple­to, pero rara vez mien­ten. La inves­ti­gación obje­ti­va en tres pasos fun­ciona así:

1. ¿Esta­mos per­di­en­do dinero?

Esto es cuan­tifi­ca­ble. Her­ramien­tas como Noibu pueden recopi­lar datos de tu sitio web y devolver una cifra bas­tante pre­cisa de cuán­tos ingre­sos estás per­di­en­do por fal­los de rendimien­to, expe­ri­en­cia de usuario, cor­rec­ción de errores y más. Agen­cias como la nues­tra pueden pro­por­cionar bench­marks del sec­tor útiles para que puedas hac­er com­para­ciones. Encuen­tra la her­ramien­ta y espera los resul­ta­dos sin anestesia.

2. ¿Ten­emos el dinero? Mejor pre­gun­ta: ¿ten­emos algún presupuesto?

Definir cuán­to estás dis­puesto a inver­tir para mejo­rar las cosas te dará límites para bus­car solu­ciones que ten­gan sen­ti­do y descar­tar las que no te enca­jen. Los proyec­tos con pre­supuesto definido y expec­ta­ti­vas claras son un 1.642% menos estre­santes — nos hemos inven­ta­do el dato, pero esta­mos seguros de que la cifra real anda por ahí.

3. ¿Cuál es nue­stro coste total de propiedad?

El TCO es la suma de todo lo que nece­si­tas para ges­tionar tu nego­cio de eCom­merce. Cal­cu­lar esta métri­ca esen­cial es impre­scindible para analizar si tu arqui­tec­tura actu­al tiene sen­ti­do y si exis­ten mejores opciones.

Incluye:

• Costes ini­ciales o de cap­i­tal (desar­rol­lo, inte­gra­ciones, her­ramien­tas de ter­ceros, con­fig­u­ración ini­cial o licen­cias únicas).
• Costes recur­rentes (licen­cias y ren­o­va­ciones, comi­siones por transac­ción, host­ing, mar­ket­ing, hon­o­rar­ios de agen­cia, mantenimiento).
• Costes impre­vis­tos. Todo lo que tuviste que gas­tar cuan­do las cosas no funcionaron.

Para sim­pli­ficar, descar­ta cualquier coste oper­a­ti­vo, logís­ti­co o rela­ciona­do con el pro­duc­to. Hablam­os estric­ta­mente de los costes direc­ta­mente vin­cu­la­dos à la activi­dad de vender tu catál­o­go online.

El cál­cu­lo están­dar del TCO recomien­da mirar atrás cin­co años. Nosotros sug­e­r­i­mos tres. El eCom­merce es demasi­a­do dinámi­co. Añadir más tiem­po com­pli­ca el pro­ce­so y hace que las con­clu­siones sean engañosas.

Sin­te­ti­za: ¿Por qué hac­er algo? ¿Por qué ahora?

Pon todo sobre la mesa: intu­iciones, moti­va­ciones, ganas de cam­bio, dinero, expec­ta­ti­vas de los clientes, planes de futuro.

De la inter­sec­ción de estos ingre­di­entes, mez­cla­dos con los datos y métri­c­as recopi­la­dos sur­girá una decisión que ayu­dará a tu equipo a super­ar la inac­ción por miedo.

Si al final de este pro­ce­so no puedes artic­u­lar una respues­ta clara a estas pre­gun­tas, es sim­ple­mente porque lo que tienes fun­ciona. Claro que siem­pre hay mar­gen de mejo­ra, pero es per­fec­ta­mente váli­do con­cluir que aho­ra mis­mo no nece­si­tas un ​“camino de Damasco”.

Recuer­da: una decisión pura­mente obje­ti­va no es posi­ble; una decisión infor­ma­da es obligatoria.

Descar­ga nue­stro mar­co de pre­gun­tas para iden­ti­fcar los costes ocul­tos de la inac­ción y decidir si dar el salto y cuán­do (en inglés).